In de meest recente aflevering van SWP Talks (#67) staat het thema hospitality centraal. Hospitality, ofwel gastvrijheid, is een begrip dat veel verder gaat dan enkel het vriendelijk ontvangen van gasten of klanten. Het is een mindset en een cultuur die binnen organisaties geleefd moet worden – van de directie tot elke medewerker. Onze collega Lisette van der Valk, projectmanager huisvesting bij Young Facility, ging hierover in gesprek met hotelier Willem Reimers en host Anna Casemier.
Lisette benadrukt dat hospitality niet simpelweg een klantgerichte service is, maar vooral draait om oprechte betrokkenheid. “Echte gastvrijheid begint met oprechte interesse in de mensen om je heen,” vertelt ze. Het gaat erom dat je je verdiept in wat mensen nodig hebben, hoe ze zich voelen en hoe je daarop kunt aansluiten. Deze oprechte aandacht creëert een verbinding die verder gaat dan de standaard beleefdheid.
Ook Willem Reimers, met jarenlange ervaring in de hotellerie, sluit zich hierbij aan. Volgens hem is hospitality vooral een cultuur die door leiderschap wordt gevormd. “Of je een vijfsterren ervaring krijgt, hangt af van het gedrag van je leidinggevenden,” aldus Willem. Hij legt uit dat leiders het goede voorbeeld moeten geven en zo een gastvrije mindset in de hele organisatie verankeren.
Het gesprek maakt duidelijk dat leiderschap cruciaal is voor het slagen van een hospitality-cultuur. Een gastvrije organisatie ontstaat niet vanzelf; het begint bij het bewustzijn en het gedrag van leidinggevenden. Door actief te laten zien hoe je met medewerkers en gasten omgaat, zetten zij de toon voor de rest van de organisatie.
Lisette vult aan dat het ook om kleine dingen gaat: “Een glimlach, een vriendelijk woord, écht luisteren – dat zijn de bouwstenen van een gastvrije cultuur.” Wanneer dit door alle lagen van de organisatie wordt opgepakt, zorgt dat voor een positieve en warme werkomgeving waar iedereen zich welkom voelt en graag wil bijdragen.
Hoewel hospitality vaak geassocieerd wordt met de horeca of de hotelbranche, is het principe breder toepasbaar. In bijvoorbeeld het onderwijs, de zorg, zakelijke dienstverlening en zelfs de vastgoed- en huisvestingssector speelt gastvrijheid een grote rol. Door een gastvrije cultuur te creëren, kunnen organisaties hun medewerkers, klanten en bezoekers een betere ervaring bieden.
Lisette en Willem benadrukken dat het toepassen van hospitality in iedere organisatie maatwerk vraagt. Het gaat om het herkennen van wat mensen nodig hebben en daarop inspelen met oprechte aandacht en respect.
Investeren in hospitality betaalt zich op meerdere manieren terug. Het verhoogt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en medewerkers, versterkt de reputatie van de organisatie en draagt bij aan een prettige, productieve werkomgeving. In tijden waarin het steeds belangrijker wordt om mensen aan je te binden en een onderscheidende klantbeleving te bieden, is hospitality een onmisbare pijler.
Benieuwd hoe je hospitality binnen jouw organisatie kunt versterken? Wil je meer horen over het belang van leiderschap en oprechte aandacht? Luister dan naar de volledige aflevering van SWP Talks #67, waarin Lisette, Willem en Anna hun inzichten delen en praktische tips geven om een gastvrije cultuur te creëren.
Bekijk of beluister de aflevering via de volgende kanalen:
